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探訪物美聯想橋店,看多點Dmall如何尋求數字零售體驗最優化

2017年10月25日,物美聯想橋店在多點Dmall的賦能下重裝升級,邁出了由傳統超市向數字零售轉型的第一步。時至今日,物美聯想橋店已成為多點Dmall賦能商超的“標桿”。多點Dmall每有關于數字化的新想法,物美聯想橋店便是其中的一塊試驗田。

而隨著數字化風潮在零售業持續推進,致力于降本增效的數字化與人工服務看似成為對立面,如何平衡數字化與人工服務之間的關系成為零售業的一道考題。今日,在物美聯想橋店,關于這道考題多點Dmall交出了自己的答卷。

智能化覆蓋方方面面,人工調和讓購物更順利

與其他門店略有不同,基于多點Dmall的賦能,物美聯想橋店的數字化已覆蓋到方方面面,其中一項便是購物車。

一進入門店,便可以看到多排整齊排列的購物車,并由一條智能鎖連接起來。購物車旁設有相應的提示牌,寫有“使用多點App掃碼開鎖,用車完畢后插鎖還車”的字樣。旁邊還有相應的提示標語“無多點App的顧客,工作人員會主動為您打開購物車”,速途網注意到,兩名佩戴綬帶的工作人員始終站在購物車旁邊,隨時準備為用戶提供幫助。

在另一側,則是裝有pad的智能購物車,用戶通過登錄即可實現邊走邊掃碼,購物結束后只需要打開多點掃一掃便能進行結算。

結算臺是另一項能直觀感受到多點Dmall數字化賦能的方面,在推行手機自助購、購物車便逛邊買、智能購的同時,多點Dmall并未取締人工結算臺,反而在結賬隊伍較長時,有選擇的新增人工結算通道。

探訪物美聯想橋店,看多點Dmall如何尋求數字零售體驗最優化

速途網同時注意到,在結算臺的一側,多點Dmall新增了一個特殊購物通道:雖然用戶只需要使用多點App掃碼即可進入通道進行結算,但人數卻有限制,一次只可支持一枚會員碼進入,滿足消費者對購物空間私密性的需求。

結賬后,用戶可以將購物車推出物美門店至停車場處,減輕用戶自提購物袋的負擔。同時,支持停車場內就近歸還購物車,并有物美工作人員在旁協助。

探訪物美聯想橋店,看多點Dmall如何尋求數字零售體驗最優化

整體體驗下來,速途網發現,多點Dmall對物美聯想橋店數字化改造已覆蓋到方方面面。在工作間的多塊顯示屏幕上,甚至羅列著各個維度的精準數據,從而幫助門店更好的選品、人員分配、服務用戶等。

而在改造過程中,基于更好的提升用戶體驗,多點Dmall不乏有增加人工服務的情況。本次對智能購物車的改造,便增加了購物車取、還點的人力。

多點Dmall劉桂海:創新要接地氣,不能違背商業本質

多點Dmall對智能購物車的改造,源于春節將至,消費者購物需求增加,并且相對于平時購物量加大。消費者希望能夠讓購物車被推出賣場,進入停車場甚至更遠的地方,從而減輕負擔。

但從過往商超的經驗來看,購物車離開賣場,往往伴隨著丟失、亂停亂放等現象,并對其他消費者造成困擾。多點Dmall則通過App掃碼開鎖、定點歸還的形式,用數字化與消費者建立關聯,并通過這種形式,在滿足用戶需求的同時避免增加超市員工工作量。

據多點Dmall合伙人劉桂海介紹,推廣智能鎖購物車的順序是按門店消費者數字化的程度來安排先后的,部分門店數字會員占比已經達到80%以上,使用多點app掃碼打開購物車的比例也在每天提升。

同時,劉桂海強調,正如多點Dmall在數字化賦能過程中,并未對人工采取一刀切,在結算之時也采取多樣化結算以及支付方式,最大化保留用戶選擇權。在推行智能鎖購物車之時,為不習慣使用手機或沒有安裝多點App的用戶,物美不僅有現場工作人員幫助開鎖,在高峰期時還會提前打開一部分智能鎖購物車。甚至多點Dmall還將根據門店數字化情況,安排一定比例的“一元硬幣”開鎖的購物車。

“作為數字零售平臺,多點Dmall每項業務創新的初心,都必須是以改善消費者體驗為前提,而且是接地氣的創新,同時不能違背商業本質?!眲⒐鸷_@樣說。

他也承認,數字化改造是一個長期的工程。在這個過程中,確實會因為推進速度的加快而出現不一樣的聲音。多點Dmall愿意接受不一樣的聲音,并愿意做出改變,從而更好的為用戶進行服務。

為此,速途網在多點App首頁發現了一個名為意見簿的功能。據劉桂海介紹,通過意見簿,可以達到“全民巡檢”的效果。每個消費者都可以通過一張照片、一句話反饋購物中遇到的各種問題。系統會將問題分類,反饋給相關業務的店員進行處理,從而形成一個“數據驅動、任務到人、逐級解決、實時響應”的“人人在線、事事在線、物物在線”閉環系統。

智能鎖購物車推進的同時,多點Dmall也在工作人員上下了不少功夫。速途網在購物車取、還點處見到的工作人員,便是表現之一。同時,物美也通過對門店工作人員培訓等措施,更好的幫助智能購物車被用戶所接受,從而提升用戶體驗。

而對于新增的特殊結算通道,則能夠給消費者更獨立更有序的結賬空間。速途網認為,隨著多點Dmall數字化賦能的不斷推進,未來,特殊結算通道將有可能成為多點Dmall落地無人零售的一隅。用戶僅需掃碼進入通道,即可實現識別貨物、結算并離開,提高結算效率。

“當數字化達到一定程度以后,這一想法能夠實現,但要注意的是,只要有一個用戶使用現金結算,我們就會保留人工結算通道”,劉桂海表示。

寫在最后:

多點之道在于提升B端效率、改善C端體驗。如今多點Dmall對物美等商超的數字化賦能,便是希望能夠為用戶帶來更好的體驗。用戶口中的多點Dmall,是動力也是壓力所在,可以想見的是,未來多點Dmall將持續平衡數字化與人性化服務,為提升用戶體驗而不斷創新。

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